Unterstützen Chatbots das B2B-Geschäft?

Chatbots helfen beim Kundensupport

7. August 2017

Immer häufiger greifen B2C-Unternehmen auf Chatbots zurück, wenn Sie mit ihren Kunden kommunizieren wollen. Doch funktionieren die Softwarepakete auch im B2B-Geschäft?

Vor kurzem mussten Facebook-Wissenschaftler bei einer internen Software-Entwicklung den Stecker ziehen. Eine künstliche Intelligenz, mit der die Forscher sogenannte Chatbots weiter entwickeln wollte, wurde zu selbständig. Die Software entwickelte eine eigene Sprache und wurde von den Wissenschaftlern nicht mehr verstanden. Die Forscher zogen letztendlich den Stecker.

Ziel der Facebook-Forschung war es, die Kommunikation mit Chatbots genannten Software-Paketen für den Nutzer einfacher und verständlicher zu machen. So eine Software wird von immer mehr Firmen eingesetzt, um automatisiert und rund um die Uhr mit Kunden online kommunizieren zu können.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein selbständig funktionierendes Programm, das eigenständig Aufträge entgegennehmen oder auf User-Fragen antworten kann. Das kann auf einer Website sein, aber auch am Telefon oder als Teil einer App. Dabei kommt der Begriff Chatbot aus dem Englischen und setzt sich zusammen aus:

  • To chat: sich unterhalten, plaudern

und

  • Bot: Kurzform für Roboter

Letztendlich ist ein Chatbot eine Software, mit der ein Kunde reden und plaudern kann. Eines der bekanntesten Beispiele für einen Chatbot ist sicherlich Siri, die digitale Assistentin auf dem iPhone von Apple.

So funktionieren Chatbots

Ein Chatbot startet erst, wenn er vom Nutzer aufgerufen oder, beispielsweise bei einer Messenager-App, heruntergeladen wird. Ein Chatbot kennt viele einfache Antworten auf mögliche Fragen, die ihm gestellt werden können. Dabei kann ein Chatbot durchaus lernfähig sein und seine Antworten werden so im Laufe der Zeit immer besser und treffsicherer.

Berührungsängste gegenüber einem Chatbot

Anscheinend sind aber die Chatbots noch nicht bei den Verbrauchern angekommen. Eine Studie aus dem Juni 2017 zeigt, dass die meisten Deutschen in Zukunft nicht über Chatbots kommunizieren wollen. 70 Prozent lehnen die digitalen Sprachassistenten ab. Fast jeder zweite Deutsche, nämlich 46 Prozent, weiß bis jetzt nicht einmal, was ein Chatbot überhaupt ist. Und rund 27 Prozent der Befragten haben sich bis jetzt keine Meinung dazu gebildet.

Vorteile durch einen Chatbot

Chat-Bots haben vor allem im Kundenservice hohes Potential. Denn sie können menschliche Gesprächspartner simulieren und so die Effizienz und auch die Qualität des Supports verbessern. Damit gehören dann schlechtes und unhöfliches Personal sowie Wartezeiten der Vergangenheit an. Außerdem stehen Chatbots rund um die Uhr zur Verfügung und können in Echtzeit auf alle Datenbanken zugreifen. All diese Fähigkeiten machen sie auch für Unternehmen interessant, die sich bis jetzt kein kostspieliges Kundenservicecenter leisten konnte. Denn eine Bot-Software ist um ein vielfaches günstiger.

Chatbots verbessern die Kunden-Kommunikation

Chatbots helfen beim Kundenservice

Chatsbot erleichtern auch im B2B-Geschäft den Kundenservice

Auch wenn viele User ein Unbehagen dabei empfinden, mit einer Software zu kommunizieren. Die Erfahrung zeigt, wer einmal mit einem Chat-Bot zu tun hatte, der lobte die schnelle Interaktion. Deswegen verwenden Unternehmen immer häufiger Chatbots. Beim amerikanischen Fahrtdienstunternehmen Uber beispielsweise nennt ein Bot die Kosten der Fahrt und den voraussichtlichen Ankunftstermin. Die niederländische Fluglinie KLM nutzt einen Bot, um Kunden über Flüge zu informieren. Ähnlich funktioniert es bei vielem Lieferdiensten, bei denen der Kunde seine Pizza oder Lasagne mit Hilfe eines Chatbots zusammenstellen kann.

Chatbots im B2B-Geschäft

Dennoch können Chatbots auch im B2B-Geschäft Prozesse straffen, Kosten einsparen und den Mitarbeitern Raum schaffen, in dem sie Routineaufgaben abarbeiten. Weitere Vorteile können sein:

  • Entlastung eines 24-h-Kundensupports durch Chatbots am Wochenende und in der Nacht
  • Geringere Fehlerzahl bei automatischer Übertragung von Daten in andere Systeme
  • Mehr Flexibilität beim Einsatz unterschiedlichster Datenquellen
  • Mehr Analysemöglichkeiten durch mehr Kundendaten
  • Einfachere interne und externe Kommunikation von Unternehmen

Grenzen von Chatbots

Mit Hilfe der Software lassen sich viele Vorgänge im Unternehmen deutlich vereinfachen. Und auch wenn die Software sich rasant weiterentwickelt, stößt sie doch schnell an ihre Grenzen, wenn es darum geht, den Sinn menschlicher Äußerungen zu erkennen. Denn bei Aussagen, die ein Chatbot nicht kennt oder nicht korrekt einordnen kann, gibt es meistens kein Ergebnis.

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